发表自话题：海底捞都没这么难
2013年7月的最后一天，小米手机发布了一款千元机，售价仅799元。与当时动辄一两千元的市场均价相比，这款名为“红米”的4G手机极具性价比，引发了人们的疯狂追逐。
不过这款手机却很不容易买到。在当时，手机上网不像现在这样方便，手机购物也不像现在这样发达，要想买到红米手机，主要途径之一就是用电脑登录“小米商城”下单。由于红米手机第一批只上市了10万台，远远低于市场需求，因此小米方面制定了一个游戏规则：只能在每周二的中午12:00下单，早了没有，晚了更没有。
于是，在长达超过半年的时间里，每周二在临近中午12:00的时候，总有很多人守在电脑前，等着抢购红米。可想而知，能抢到的只会是少数，大多数人都是陪跑，其中很多人则是陪跑了一周又一周。渐渐地，有人开始心生不满了，认为小米公司和它的创始人雷军这简直就是在“耍猴”，是赤裸裸的“饥饿营销”。
“饥饿营销”这个概念在普通消费者中的普及，小米“功不可没”。而这两天，“火锅一哥”海底捞也跟这个概念扯上了关系。
1 海底捞被质疑饥饿营销，网友吵翻
1月17日，山东烟台有网友反映在海底捞吃饭时，疑似遇到饥饿营销。该网友称，餐厅内大部分餐桌空着，餐厅外却满是排队的顾客。
餐厅工作人员则对媒体表示，当时正在倒班，安排部分员工休息，会关闭部分区域。
事情经过多家媒体报道后，在网上引发了热议。网友的观点大致分为四派：
一派表示理解，认为不是饥饿营销：“低峰期员工轮流休息，服务员少了一半，自然得关闭一部分区域”。不然服务跟不上，可能会引发新的不满；
一派认为就是饥饿营销，并拿之前的经历来佐证：“他们通常会说半个多小时，你只要说太久了，假装要走，他们不一会就能给你安排桌！”；
还有一派则表示，顾客“自己选的路，跪着也要走完”：“可以不吃啊”，“人家又没有拉着你不让你走！”。
剩下的还有一种观点，比较少见，但是很霸气，字里行间透露出强烈的不屑：
“海底捞还需要饥饿营销？”
2 海底捞有没有饥饿营销？
按常理来讲，海底捞是不需要饥饿营销的。饥饿营销的目的，是营造出供不应求的假象，而海底捞作为知名餐饮品牌，早就有了无数拥趸，根本不需要“营造假象”。
不过，“不需要”不代表“没有”，否则很难解释一些消费者的遭遇。餐宝典此前在调研时发现，在全国多个地区的海底捞门店，都存在不同程度的“饥饿营销”，即：门外满当当，门内空荡荡。
如果说海底捞没有主动选择“饥饿营销”这种营销手段，那么仍旧出现这种局面的真实原因，到底是什么呢？
当年小米和雷军被贴上了“饥饿营销”的标签，遭遇千夫所指，后来罗永浩做锤子手机，也经历了类似的场面。——老罗这样一个真诚而守信的人，怎么也会做出这种“耍猴”的事？
根本原因在于，他们的手机在上市之初都面临同样的问题：产能不足，严重不足。“供不应求”不是假象，而是十足的真相。
同样的理由也适用于海底捞：在那个时段，服务人员数量有限，“产能不足”。可以说，海底捞的“饥饿营销”不是门店的主动选择，而更多是客观条件的限制。
但，这不能说海底捞就是清白的。它有没有默许“饥饿营销”的存在？起码目前还没有证据帮助它洗刷掉这个嫌疑。如果不是这次烟台海底捞引发了热议，恐怕它也不会正面回应这个问题，就像之前它对待那些类似的评价一样。
有网友就问了：“既然容易让顾客造成误会，为什么不改？难道是管理不善？”
3 被质疑饥饿营销，海底捞“为什么不改”？
被质疑饥饿营销，“让顾客造成误会”，海底捞“为什么不改”？因为两个字：
排队。
排队是所有餐饮企业的“刚需”，包括海底捞。从餐厅角度讲，一家餐厅的生意好不好，最直观的体现就是排队：要不要排队，排多长的队。比如茶颜悦色在武汉的首店开业，排队时长一度预计长达8小时之久，这便是其生意火爆的有力证明。
从食客角度讲，一家餐厅值不值得去，最直观的判断标准就是排队：有没有人排队，排队的人多不多。2005年，演员葛优代言了一家通信运营商的一款手机卡（对，在2G时代手机卡也有不同的代言人），其中一句台词流传甚广：“这和进饭馆一样，一条街上，哪家人多我进哪家。”
为了营造生意火爆的场面，吸引更多的消费者，餐饮店各显其能，有撤椅子“逼”人排队的，有花钱雇人排队的（上月有家网红店因此被罚），为的就是个“气氛”，以及“气氛”背后的“利润”。
而且对于海底捞这样的餐饮店，排队才是正常的，不排队反倒不正常。如果哪家海底捞门店不用排队、没人排队，没准还真成新闻了，甚至可能引发无端的猜测：“是不是经营得不好啊？”
4 排队是海底捞们的刚需，但也在反噬它们
俗话说“过犹不及”，排队作为海底捞们的刚需，其反噬效应也开始显现了。
NCBD（餐宝典）发布的《2020中国川渝火锅差评大数据分析与研究报告》显示，“排队”已经成了海底捞的主要槽点之一，有高达11.4%的差评给了“上菜太慢/等太久”。
这很好理解。因为对于消费者来说，不是谁都愿意花两三个小时去排队等一顿火锅的。对于大部分人来说，吃饭不是非吃火锅不可，吃火锅也不是非吃海底捞不可。
此外，排队也容易引来黄牛扰乱市场秩序。仍以茶颜悦色武汉首店为例，因为排队太久，一杯十几元的奶茶居然被黄牛炒到了500元，让人瞠目结舌。对于企业来说，这绝对算不上“幸福的烦恼”——过于离谱的价格引得不少人纷纷吐槽：“不就一杯奶茶吗？至于卖这么贵吗？”
在茶颜悦色这个案例中，因排队而引发的反作用还体现在：企业疑似被栽赃。因为排队太火，网上便有人谣传茶颜悦色雇人排队，传得有鼻子有眼，逼得企业不得不专门发文澄清，同时报警处理。
按道理讲，排队对茶颜悦色的反噬更多地属于“无妄之灾”，企业什么都没做，就被扣了一口锅。这并不能作为餐饮企业不该追求排队的理由。然而它确确实实就发生了，而且无端地牵扯了企业的精力，影响了企业的声誉。
那么，对于排队，餐饮企业该怎么做才好呢？
5 排队这个难题，餐企该怎么解决？
餐厅希望有人排队，排得越长越好，显得生意火爆；顾客不希望有人排队，最好去了就能直接吃。这是一对天然的矛盾，该怎么解决呢？
喜茶是个值得说的案例。排队曾经是喜茶的一大特色，但也引发了很多吐槽，其创始人聂云宸对此“给予了最高的重视也一直在尽最大努力去改善”。主要措施有二：一是加大开店速度，增加门店数量，缓解排队现象；二是上线小程序，让用户在线上点单。
到如今，喜茶的排队情况比之当初已经得到了较大的缓解，很少有人再吐槽它的排队了（但“下单后等太久”依然有不少吐槽）。
据报道，喜茶门店排队的现象曾给聂云宸“带来了所未有的烦恼”——这实在是匪夷所思，有哪个老板会因为餐厅排队而烦恼的？而聂云宸就这么想了，不知道是不是因为他是90后，更懂如今的消费者。
如果真是这样，那倒也暗合了一点，而这一点，正是解决餐企排队难题的关键点：从消费者角度出发。
海底捞烟台门店能上热搜，就在于它没有从消费者角度出发，提前做好沟通，尽管自己有充足的理由。
希望海底捞能以此为契机，在全国门店内都提升一下顾客的排队体验，也给其他的餐饮企业做一个示范。
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