有尊严地工作｜让员工感到受欢迎和真正属于团体

原标题：有尊严地工作｜让员工感到受欢迎和真正属于团体

被尊重对待的细节

讨论过羞辱性对待和冷漠对待后，让我们更系统和更具体地来看看什么是尊重对待。员工感到被尊重对待的一个重要标志是(简单地说)，他相信管理者很高兴他在那儿。他不只是被容忍(像对待“必要成本”一样)，而是感到受欢迎和真正地属于团体。在那种意义上，人们不会有被羞辱和忽略的感觉。感到受欢迎对每个人都是巨大的士气增强剂。在工作以外的生活中我们已知道这些，在工作中也是一样的。

在组织中，是什么导致员工感到受欢迎或者不受欢迎呢?让我们从许多员工进入一个组织时接触的第一份读物开始：《员工手册》。大部分手册都充满冗长的规定、规章和警告。本质的信息是，员工是必要的麻烦：的确，公司需要一些人来工作，但员工会带来麻烦，所以要通过监管和纪律加以控制。

关注规则及其实施是令员工感到恼火的官僚主义思想的本质。作为消费者，我们全都碰到过这样的服务人员，他们似乎不是在帮助我们，而是强行实施公司的政策，这些政策给解决抱怨带来阻碍或者使之变得困难。在这些交流中，常常使消费者感到自己是公司问题的来源而不是生意的来源。想起一个故事：图书馆管理员热衷于让所有的书都被还回来，当她收回所有书时，就锁上图书馆的大门，然后再没有人能带走一本书!没有顾客，就没有问题。所有的书都好好地待在书架上。

官僚可被定义为固守于组织规则而忘记其目的的人。

现在，来看看诺茨罗姆公司(Nordstorm)的长度只有一页纸的《员工手册》，该公司是一家位于西雅图的非常成功的零售商。

欢迎来到诺茨罗姆公司

我们非常高兴您加入我们公司。

我们的首要目标是给顾客提供一流的服务。

为您个人的职业生涯设定很高的目标。

我们十分相信您有能力实现它们。

诺茨罗姆的规则：

规则1：在任何情况下运用您优秀的判断力。

不会再有其他规则。

若有任何问题请随时向您的部门经理、店面经理或分部总经理咨询。

这短短一页纸的手册说出了很多关于这家公司的信息。它特别强调诺茨罗姆公司对顾客满意度的关注、有意体现的非官僚文化以及对员工能力和品质的信任。简言之，这样的表述体现了这是一个欢迎和尊重新员工的组织。

当然，言语必须转换为行动。接下来是让员工体会到他们受组织欢迎和尊重的各类具体行动。大部分的行动既不令人惊奇也不复杂，但也有例外，它涉及我们熟知的日常礼貌和文明行为标准。像我们在前面提到的，某人向有权的人表示礼貌和尊重并不值得特别关注。因此，这里主要的评判标准是，拥有更少权力和重要性的人是否也能得到相似的待遇。

物质工作环境

如果洗手间对管理公司的人来说不够好，那么它对于商店里的人来说也不够好。

——摘自玛莎公司前任董事长马库斯·西夫（Marcus Sieff）的一次演讲，解释为何他每次视察玛莎的商店时第一站都是洗手间

我们从物质工作环境这一基础要素开始谈起。

若某人的工作环境很脏、很拥挤，他就不可能在组织中感到自己是受欢迎的。一个人不关心自己的衣着和卫生情况，常常是不自重的标志；对员工工作环境的不关心就是对他们不尊重的标志。员工通常不期望奢华的环境，一些人会认为那是浪费钱，但很期待有一种像他们所说的“适合人类工作”的环境。

以下是来自我们调查的一些评论：

这里的办公环境与大多数公司比起来既狭小又破旧。很显然，公司优先考虑的是在这方面的花费尽可能少。公司在许多方面都做得很好，但工作环境除外。

恶劣的工作环境反映出“公司的领导”多么不重视我们。我们每天要在那间多人共用的狭小办公室里待上8~10小时，却要经过一排排空着的房间。还记得非正式的星期五吗?不花一分钱的士气激励手段?已经不存在了。我想这是一种“进步”。

这里的工作环境是可怕的。我们共用一个办公室，很难开展日常工作。没有人有空间展开他们的文书工作。我感到很失望，人们现在都清楚地知道，通过你的办公桌的种类就可判断你在公司的级别。

休息室真可怕。这是对我们的侮辱。

这家工厂最棒的一点在于工作环境。你可以坐在地上吃午饭!约翰(工厂经理)坚持要保持工作区域的井然有序和清洁，搞清洁的工作人员也不会懈怠。这和我曾经工作过的公司有天壤之别，那里很脏、油腻、杂乱并且没有空调，公司把我们当猪一样对待。因此，工具和原料常会弄丢。

良好的工作环境不仅使工作更容易完成，还能提高员工士气和生产率，因为它表达了对员工的尊重。

地位差别

对工作环境的讨论让我们考虑到在组织中的地位差别。一些读者肯定会认为，高级管理者的休息室和办公室很少有不干净的。如果说许多普通员工的工作环境还过得去，那么那些高级管理者的环境很可能要明显好得多。如果说员工自助食堂的食物非常可口，那么，通常高级管理者的食堂会有极好的食物和优质的服务。诸如此类。

问题在于：如果大多数员工的工作环境还过得去，那么高层的环境更好并且拥有普通员工所没有的特权，这是可接受的吗(事实上，这合适吗)?毕竟，除了薪酬和权力以外，那不正是“等级”的标志吗?

的确，正常来说，高级别意味着这些，但又不是，这些差别大多是不明智的。

普遍受到善待的员工不会对地位差别抱怨太多。这些抱怨主要在员工感到待遇实在太差(不只是相比较而言)或高级管理者不称职(质疑为什么他们有这些特权)时才会在焦点小组调查中得到体现。否则，员工偏向于认为地位差别是正常的——事情本来就是这样。

本书对“正常”不感兴趣。在前面的章节，你会看到，正常来说，大多数员工相信管理者对他们几乎没有一点忠诚，所以在追求短期利益时，他们的工作岗位几乎无须考虑就可能被裁减。但是，我们也看到某些组织明显存在例外：它们真正致力于维护员工福利，包括工作稳定性，这也为高水平员工的长期奉献和出色绩效打下了基础。

相似地，很多公司特意地并成功地想办法消除了组织层级间不必要的界限和差别。最重要的词是“不必要的”。几乎每个人都同意组织中应该存在和责任相联系的有差异的权利与薪酬。但是，仅仅是地位上的差别有什么用呢?它们的主要作用是满足那些高层人士的虚荣心。

不要误会我们：几乎每个人，包括我们自己，受到盛情款待时都会得到极大的满足。这感觉很好。然而，关键是，当只有某些个人和阶层得到那种待遇时对组织是否有好处？

地位象征对组织无疑是没有好处的，因为，最明显的是，它们导致组织成员间物质上的沟通障碍。高级经理楼层、不同的饮食设施、不同的出入口等，这些将高级别与低级别的人员相隔离，并且严重减少了员工之间信息与思想的交流。

地位象征加深了重要性和权威的差别，从而阻碍交流。在组织中，“尊重权威”的问题是，这种尊重通常太多了，而不是太少了，大多数人都感到在坦诚地与有更多权力的人沟通方面存在许多限制。信息与观点的自由交流对绩效是非常重要的，组织应该鼓励这种交流，使人们在决策中的权力差别更小而不是更大。消除或使明显的权力差别最小化将大大促进这种交流的实现，因为它使权力和职位不再那么让人敬畏。为实现开放性的交流和体现平等主义哲学，越来越多的公司已经消除了许多地位差别。作家沙利·考德龙(Shari Caudron)写道：“……位于匹兹堡的美国铝业公司的新总部将所有的工作空间都设计成同样大小，不分等级。”正如该工程的设计师阿格斯·拉斯利(Agus Rusli)解释的：“少数人的隐蔽的空间为开放的、灵活的工作站所代替。”

确定应该消除的阶层差别的一个好的规则是：考虑消除所有无明确商业目的的差别。商业目的指的是有效的工作绩效所需要的。商业目的是如何实现的呢?是通过不同的食堂、停车场、休息室和出入口，或不同的徽章颜色、制服和安全帽的颜色，还是不同的咖啡服务、办公室的装修质量来实现的吗?通常来说，以上一个也不是!

当罗斯·佩罗特(Ross Perot)在通用汽车董事会任职时，他观察到：“在密歇根州庞蒂亚克市下雪时，通用汽车高层经理的停车库里有暖气，而在工厂工作的可怜的人们还要在雪地里走着去上班，忍受严寒。每年为一个车库供暖就要花费14万美元。我会停止这种事情。它和制造汽车没有任何关系。”

执行官们应该拥有私人办公室吗?这听起来像是个怪异的问题，但很多组织已经完全取消私人办公室了。会客厅被保留下来，以便让任何人有独处需要时使用。

20世纪70年代，本书的一位作者曾和位于俄勒冈州比佛顿市的泰克公司(Tektronix)的CEO有过一次会谈，讨论该公司当时人事工作的发展状况。

那时，公司雇用了2万人，并因测试、测量和监测技术的开发和制造而闻名世界。据说泰克公司曾经对俄勒冈州的硅谷(英特尔和成百上千家高科技公司的所在地)的发展有极重要的影响。

该作者进入公司办公楼，请人带他到CEO的办公室。最后，他发现自己坐在一个正在完成文书工作的年轻人的桌子旁。几分钟后，他询问CEO的办公室在哪里以及他什么时候有空。那个年轻人说他就是CEO，他一会儿就有空。

作者对此布局大为惊讶，问他需要完全独处时怎么办。他指向墙角一个很小的、完全隔绝但有玻璃窗的办公室。他说需要时每个人都可以进那个房间。

纽约市市长迈克尔·布隆伯格(Michael Bloomberg)在他所创建和领导的彭博资讯公司（Bloomberg LP）实行了开放式办公管理，他把这个想法引进了市政府机关。在他管理下的高级官员，包括市长本人都在一个巨大的开放区域里的小空间里工作。副市长帕蒂·哈里斯(Patty Harris)说，这种模式还延伸到了一楼会议室，透过市政大厅的玻璃门就可以看见。哈里斯先生说：“重要的是要保证事情的公开和透明。”

薪酬待遇是一个基本的差别

在一个产业中，最根本的地位差别就存在于计时员工和支薪员工之间：前者按工作时间获得报酬，而后者的薪酬则建立在更长的时间期限基础上，如1周、1个月或者1年。实际上，可归结为：计时工若缺勤或者迟到就会失去报酬，若超时工作他们一定会得到补偿；基本上，支薪员工在工作日内不管工作多少小时，都能得到相同的薪酬。

两种员工的差别建立在不同工作类型的基础上。计时工主要从事体力劳动从而有物质产出，比如，装配器具或处理文件。当他们缺勤或迟到时，产品就不能生产出来，公司就无须为没有做的工作付钱。与此相反，支薪员工的工作包含了复杂的脑力活动，比如，管理、实施和计划——一句话，需要使用判断力。这些非体力的活动更少受时间限制，所以他们的有效绩效只是大约上与工作花费的时间相关。例如，对支薪员工而言，迟到一小时并不意味着少了一小时的产出，对于管理人员和专业人员，人们不期望他们一下班就马上停止工作，或为他们晚上花费在工作上的时间以及周末考虑和开展工作的时间提供薪酬。

然而，在员工的脑子里，这才是差别真正所在，即存在两个等级(几乎是两个阶层)的员工：一些人是“公司的一部分”并且是可信任的，另一些人来工作只是为了挣钱且对组织没有特别的忠诚。事实上在许多有工会的公司中，计时工几乎被认为是工会的雇员，就像临时工被看作第三方服务机构的员工而不是公司的员工一样。

表现差别的另一种方式是，支薪员工被看作“专业人士”，这意味着他们不只是接受过高等教育。一个专家关心的是他的工作质量以及为哪个组织工作。对他的工作进行密切监视是不必要的，因为他是一个“专家”。其他人——“工人”或者“劳工”——只是来谋生的，偶尔也会被认为表现很好，但只是在认真监督下如此。

打卡机通常用来记录计时工的工作时长，很少用在专家身上，若要使用，专家会非常气愤。公共雇员联合会纽约专业员工工会的会长，用以下方式回应州政府的一个合同提案：

州政府想解除我们在合同中对打卡上班的禁令，要求使用ID磁卡来计时。

我们不会让州政府使用ID磁卡来追踪我们的工作时间和在工地上的位置，这样会影响我们的专业水准并打击我们的自尊。

州长和他的全体职员不用打卡上班。医生、律师、电脑程序员、工程师以及其他私人部门的专家也不用打卡上班。让我们使用它是一种侮辱和贬低……

使用打卡机对钟点工是一种“侮辱和贬低”吗?有趣的是，尽管计时工有时会抱怨记录时间的方式(特别是对伪造时间记录的严厉的惩罚)，但他们甚少表达对使用打卡机的不满。最主要的是，计时工几乎从未抱怨过区别计时工和支薪员工的机制。与前面讨论过的地位差别一样，这些机制在组织和员工心中是如此根深蒂固，几乎像自然规律一样。因此在我们的调查中，计时工并没有感到他们不受尊重。

对许多员工来说，经常性的裁员代表另一种“自然规律”，除了在那些想尽一切办法来避免解雇和把解雇当成最后的解决办法的企业中。实际上大部分这样的企业都已经废除了或从来没有计时工和支薪员工之间的差别。

一支全是支薪员工的队伍能强有力地支持管理者努力营造一种相互尊重的工作环境的目标。它说明公司雇用和支付薪酬给所有层次的员工是为了使用他们的头脑，而不只是他们的双手。它表达了对他们的诚实和奉献精神的信任。例如，一支全是支薪员工的队伍实际上是在使用一种“不追究责任”的方法来解决缺勤问题。每天来工作的动力由员工自己掌握。我们不了解这方面的系统研究，但许多事实表明，转型为全是支薪员工的公司最初经历了缺勤时间的增长，然后缺勤时间又减少到或低于产业的平均水平这一过程。当然，少数利用这种制度的员工——显然很快就能知道那些员工是谁——必须受到警告，而且，如果他们不改变，就会被开除。这些员工占5%——在所有层次的员工队伍中都存在，而不只是计时工中——对于他们，无法保证给予信任。

工作自主权

对信任的讨论把我们引到员工的工作自主权问题上来。稍后我们会详细阐述这个问题，我们将看到，给予受过培训的员工以自由对他们的绩效有积极的影响。这是因为通常员工最了解如何最高效地工作，因为无论他们的想法从客观上来说好不好，但实施自己的想法时他们是最有动力的。

给员工提供工作自主权有着显著的意义，它使员工相信管理者对他们是尊重的。工作中受过培训的、有经验的员工的每一步骤都会受到公司的指挥，而且公司还密切监督他们，以确保每一步都得到严格遵守，这种组织把员工当成不值得信任或者不称职的人。

以下的评论进一步说明了这个观点：

我的经理是没事找茬的人，他似乎不能做出明智的商业决策，却总是在没必要时或对无关紧要的事情提出质疑。他至今还没有从战略角度进行过思考或行动。他不尊重我们，不像一个领导，也不受尊重。

当前，我面临的最大挑战是为一个管得很细的领导工作，我们很难在工作时发挥最大的能力。

我受到过多的来自领导团队的微观管理。监控每天的活动是一回事，而当某个人必须坐在你旁边，打探你的活动，审核你的工作，收听你与顾问和客户的电话时，又是另一回事。

最令人沮丧的是管理者对员工的低程度尊重和表现出的低能力。我相信我的团队里的所有员工都是负责任的成人，他们总是在顾客需要的基础上做出决策，却没有得到应有的待遇。

这里的官僚作风令人窒息。向上级反馈意见会使你被解雇。员工没有受到尊重对待，而被当成孩子。

认为在工作时若没有密切监视，人们就不会好好工作，这是官僚主义的一大特点。正如我们前面所说，官僚主义主要关注的一点是规则，特别是关于所有级别的员工都不允许做的或者只有当其他人同意后才能做的事的规则。这些规则影响的职位范围很广：从工厂经理到办公室员工。工厂经理即使可能领导着一个年产上百万美元商品的组织，他自己也不能购买任何花费超过1万美元的办公用品；而办公室员工则不得不去填写15行的表格以申请经费，并且连买邮票也要经过批准。

这些规则，特别是对工厂和车间的基层员工来说，超越了完成工作本身的范畴，而延伸为“行为”或“操行”问题。我们指的是着装要求、拖拉与迟到、早退、休息时间的长短、私人使用公司设备、离开工作岗位的自由、与同事的交谈，以及像我们见过的规则手册中所说的“在工作时间闲逛”。违反这些规则几乎总是伴随着惩罚，重者包括开除。

在员工手册的讨论中，我们看到，这些规则是如何在本质上和表面上，主要以书面的方式向员工传递他们不值得信任的信息。我们把它和诺茨罗姆公司给员工的极其简单且充满尊重的信息相对照——规则1：在任何情况下运用您优秀的判断力。不会再有其他规则。

与对打卡机的反应不同，大多数员工憎恶组织制定数不胜数的、详尽的规则来管理他们的行为。他们认为这对孩子是合适的，而不是对成年人：

我讨厌被管得很细(请假、打电话时间、午餐)以及像孩子似的被看管。

这份工作降低人的身份。每时每刻都被管着，去休息室要给出解释，因为2~3分钟的耽误而受到斥责是一种羞辱。人们害怕来这里。

每天和我的领导打交道是一个挑战。他对这里的每个人都像对学校的孩子一样，并且对你的想法毫不尊重。对他而言，我们在工作上做的事还不如我们按时上下班重要。

我们处于照顾人以及处理问题、麻烦、疑问、忧虑的第一线，而我们的报酬最低、待遇最差。我们被当成在学校的孩子，而不是成年人。但愿上帝让我们不必去休息室，每个人都知道人是要休息的，而管理者却把它看成一个大问题。

你总是被监视。他们就是这里的老大哥。他们总是听你的电话，总是监控你，总是在你的桌子旁走来走去，不希望你在工作时互相交谈。请把我们当作负责任的大人来看待!

一个组织需要行为准则吗?当然需要。就连诺茨罗姆公司也通过培训和日常沟通使它的规则变得清晰。但是，这样的组织与其他组织有两方面的不同：首先，它们从未考虑过实行禁止员工在工作时交谈这样的规则。这样的规则用在成人身上难道不是最贬低人格和最可笑的吗?尝试加强这种限制花费了大量成本(在监督时间和解决员工抱怨方面)。其次，一些必需的规则会以积极的方式表达出来，而且通常都是大致的指导方针和期望而不是严格的要求。看看下列“带薪休假”的指导方针：

公司是一个拥有熟练的专家的、有活力的组织。我们的客户经常会继续购买我们的大部分服务，因为我们有能力及时完成复杂的大型项目。这些服务的进程通常是由客户的高层管理者制定的，并会影响客户组织中成千上万的人。我们保证在规定期限内交货的能力是至关重要的。

反过来，高水平的响应要求我们在安排休假时间上尽可能灵活一些，无论是假期、个人假、病假、家庭急事还是宗教仪式。作为员工，我们承认我们需要支持公司的工作并做出贡献；作为个人，我们知道每个人对休假的个人需要是独特的和会改变的。

请注意，带薪休假如果不使用的话，一般来说是不会保留至下一年的。然而，我们认识到，可能会有与工作量或其他因素有关的特殊情况，并且，你的部门领导可能得到批准可以特别安排将某些或所有带薪休假时间延期一段时间，延期时间由他们来决定，不会超出一年。

我们知道有时会发生紧急事件或其他无法预料的情况，导致某人不可避免地缺席或迟到。如果出现这种情况，请尽早通知您的部门领导，有可能的话最好预先通知。尽管如此，请注意，只告诉您的领导您会缺席或迟到不代表这样做是合适的。事实上，缺席和迟到是在绩效考核时会被考虑的因素。您的主管需要限制过多的缺席或迟到，并采取补救措施。

基本意思就是，大部分员工都是负责任的、通情达理的成年人，他们理解合理的规则，不需要逼着他们顺从。只有少数确实不负责任的员工需要个别地、严厉地处理。

（以上摘自《激活：让员工享受工作》）

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